佳向林芊復(fù)述了一遍事情經(jīng)過，然后總結(jié)：“總之就是，有人在套我們坤羽電器的牌子賣假冰箱牟利！”

    林芊聽完這些，微微皺眉，面色凝重。那樣子和之前她聽到翻新機(jī)事件時(shí)一模一樣。

    姚佳想可見這次坤羽冰箱被套牌造假，絕不是個(gè)小事情。

    果然林芊說：“這件事我需要跟李經(jīng)理說一下。”

    姚佳剛剛想到了翻新機(jī)的事情，就順嘴對(duì)林芊問了句：“班長(zhǎng)，之前翻新機(jī)那件事，咱們坤羽調(diào)查得怎么樣了，有下文嗎？”

    林芊告訴她：“對(duì)我們客服專員來說，發(fā)現(xiàn)特殊問題及時(shí)上報(bào)，這是我們的工作職責(zé)和義務(wù)。至于特殊問題怎么解決，解決的后續(xù)如何，會(huì)由對(duì)口部門跟進(jìn)，這就不是我們工作范圍內(nèi)該cao心和能控制的了?！鳖D了頓她又補(bǔ)了一句，“因?yàn)槲覀冎皇腔鶎涌头?，它超出我們能力范圍。等事情徹底解決了，會(huì)有相關(guān)部門負(fù)責(zé)人反饋給我們一個(gè)結(jié)果的?！?/br>
    姚佳聽完這段話反應(yīng)了一下，明白了林芊其實(shí)是在說翻新機(jī)事件暫時(shí)還沒有后續(xù)，而他們也不必要貿(mào)貿(mào)然去打探什么，因?yàn)樗麄兊膷徫惶煨?，完成分?nèi)的瑣碎事就好，還輪不到他們?nèi)ヌ嫫渌叽笊蠉徫籧ao心。

    姚佳在心里嘆口氣。她真想建議她爹好好加強(qiáng)一下對(duì)客服部的重視，它不應(yīng)該處在各個(gè)崗位的鄙視鏈最底端、不該是各個(gè)部門的扛鍋俠——對(duì)于顧客來說，平時(shí)不管生產(chǎn)、運(yùn)營、物流、技術(shù)哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，最后這些事都被歸咎在客服頭上。

    顧客不會(huì)去和技術(shù)人員吵什么，他們只會(huì)對(duì)客服發(fā)泄糟糕情緒：你看你們研發(fā)的什么破東西，這么不禁用，快點(diǎn)給我賠償。

    顧客也不會(huì)去和倉儲(chǔ)物流人員吵，他們只會(huì)對(duì)客服表達(dá)不滿：你們發(fā)貨速度怎么這么慢？你們是什么辦事效率？我要投訴你！

    除卻對(duì)外，顧客們把所有不滿都針對(duì)向客服部，對(duì)內(nèi)部的公司其他部門來說，客服部也很討厭，不僅門檻低，什么人都能進(jìn)，還經(jīng)常以“應(yīng)顧客要求”之名，給其他部門的人亂記投訴，實(shí)在是既沒有什么文化又非常討人嫌的一批人。

    客服部無時(shí)無刻不在受著夾生氣。

    然而這個(gè)部門，每天都在直接和顧客最負(fù)面的情緒打交道，接收處理著最直接的顧客意見和大量信息，整理好這些信息形成海量數(shù)據(jù)后還要反饋給產(chǎn)品部、研發(fā)部，幫助他們改進(jìn)升級(jí)產(chǎn)品。

    對(duì)于一家企業(yè)來說，最根本和最重要的事，不就是生產(chǎn)出受顧客歡迎的好產(chǎn)品嗎？而客服部在產(chǎn)品更新升級(jí)中，作用是這樣的舉足輕重，客服專員們又是這樣的忍辱負(fù)重。

    所以客服部它為什么不能得到更多的尊重和重視呢？

    姚佳努力按下滾滾翻騰的念頭，她得先幫李先生解決當(dāng)下之急。

    她向林芊轉(zhuǎn)達(dá)了李先生希望得到售后免費(fèi)維修服務(wù)的訴求，也順便表達(dá)了一下她自己的看法：“班長(zhǎng)，我覺得這位顧客說的其實(shí)沒錯(cuò)，他確實(shí)是沖著坤羽的牌子才買到了假冰箱，所以出于人道主義關(guān)懷，我覺得他提出的希望得到我們售后部免費(fèi)維修的要求也不算過分?！?/br>
    林芊還沒有表達(dá)意見，這時(shí)孟星哲轉(zhuǎn)過身來。

    他不請(qǐng)自答：“這要求簡(jiǎn)直莫名其妙，你是企業(yè)的員工，你應(yīng)該首先站在企業(yè)角度思考問題?！彼Z氣中有仿佛聽到什么荒謬事的好笑。

    姚佳的注意力成功被他調(diào)走：“怎么就莫名其妙了？”她覺得他的語氣叫人聽了很不爽，好像他是凌駕在其他人上面的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者似的。

    孟星哲一挑眉說：“這個(gè)購買者，他自己沒有查好專賣店是不是授權(quán)經(jīng)銷商以及產(chǎn)品防偽信息，就貿(mào)貿(mào)然買了東西，因而買到假貨。這樣的結(jié)果是他自己疏忽大意造成的，憑什么要企業(yè)為他個(gè)人的錯(cuò)誤來買單？免費(fèi)維修，說得簡(jiǎn)單，真修起來換這個(gè)配件那個(gè)配件的，成本算在誰頭上？是算在企業(yè)頭上的?！?/br>
    姚佳覺得關(guān)于這些問題，他們好像已經(jīng)不是第一次辯論：“再怎么樣算，企業(yè)也比個(gè)人承受財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)能力強(qiáng)??！這點(diǎn)修理的成本攤到公司賬上，可能連看都看不到，但你把它攤到個(gè)人頭上，說不準(zhǔn)就成了壓倒顧客心理承受力的最后一根稻草，畢竟他之前已經(jīng)花了買正品冰箱的錢卻買到了個(gè)贗品！”

    孟星哲手握成空拳在桌面上扣了扣，好像在公司給員工開會(huì)時(shí)做訓(xùn)誡：“你覺得企業(yè)和個(gè)人相比不差錢是嗎？你能說出這樣的話那是因?yàn)槟愀緵]有當(dāng)過老板！你知道一家企業(yè)的老板每天早上一張眼會(huì)看到什么？是公司的成本，方方面面龐大的成本。而他接下來要考慮的是什么？是怎樣提升公司的效益。只有效益覆蓋得了成本，他才能盤活企業(yè)，才能養(yǎng)活像你一樣嗷嗷待哺的員工們。所以明白嗎，一個(gè)企業(yè)家運(yùn)營他的企業(yè)，根本目的是怎么讓它盈利，一個(gè)好的老板，首先要考慮的是怎么努力削減公司成本！”

    姚佳聽完孟星哲的一番話，差點(diǎn)被噎住。她承認(rèn)理論上來講，孟星哲說得都對(duì)。但人活在這個(gè)世上，什么時(shí)候是完全靠理論的？情感永遠(yuǎn)在勢(shì)均力敵地占據(jù)著另一方天平。

    “好，就算企業(yè)家辦企業(yè)的根本目的是盈利，但除了盈利之外，企業(yè)家也總應(yīng)該有點(diǎn)情懷吧？總不能光看錢吧？那不就是唯利是圖了嗎！”

    孟星哲撇一下嘴角，帶出一抹淡諷的笑：“來，你告訴我，去年家電行業(yè)的企業(yè)排名靠的什么？靠的究竟是公司盈利還是老板的情懷度？”

    姚佳又被噎住了。她想想說：“但企業(yè)排名除了看盈利，也看口碑?。‖F(xiàn)在哪家大企業(yè)不琢磨著要做做慈善、回報(bào)一下社會(huì)？光知道掙錢，就算公司效益好又怎么樣呢？這很麻木不仁吧！”

    孟星哲又是撇嘴一笑，扣著桌面說：“什么做慈善、什么回報(bào)社會(huì)，你告訴我，凡是能干這些事的企業(yè)，哪家不是因?yàn)槭紫纫⒁欣麧?rùn)？否則他們拿什么去行善？”

    姚佳忍不住拍了下桌說：“但我不相信一個(gè)只追求盈利、沒有初心沒有情懷的老板能把公司做得可以一直盈利下去！一定是他有情懷有責(zé)任心，這樣才有口碑，才更能出長(zhǎng)久的效益！”

    孟星哲挑眉駁斥她：“第一桶金靠情懷是永遠(yuǎn)也賺不來的，它只能靠魄力決斷和雷厲風(fēng)行，靠對(duì)成本進(jìn)行精準(zhǔn)預(yù)測(cè)！”

    姚佳跟他辯論得都有點(diǎn)激動(dòng)起來：“說到底你還是在說錢，你是被錢窮怕過嗎？”

    孟星哲說：“你倒是總不把錢當(dāng)回事，你是家里有礦？”

    姚佳在心里說，和有礦也差不多吧，好巧不巧有家企業(yè)而已，就是你正在供職的地方。但不管有礦沒礦，她都覺得人沒必要太把錢當(dāng)回事，錢多有錢多的活法，錢少有錢少的活法，不能為了一味追求更多的錢而喪失掉人性里最寶