隨著互聯(lián)網(wǎng)在中國的逐漸普及化、大眾化，每一個網(wǎng)民都成為了一個個“新聞源”，這些數(shù)以億計的新聞源通過種種網(wǎng)絡(luò)方式，將以往一些僅僅小范圍傳播的事情，迅速發(fā)散為全網(wǎng)性的“網(wǎng)絡(luò)消息”。

    特別是近兩年來，網(wǎng)絡(luò)輿論和聲音，在國家“反腐倡廉”中起到了非常好的促進(jìn)作用，對于揭露極少數(shù)人的超越法律和底線行為，讓生活環(huán)境更好，為人們開通了另一道發(fā)表觀點(diǎn)的大門。這些，都是互聯(lián)網(wǎng)普及化后的正面效應(yīng)。

    但客觀的講，任何事情事物，都有兩面性。在互聯(lián)網(wǎng)上的，就有一些刻意編造的故事，真假難分。之前有“鄉(xiāng)村老師”的惡意公關(guān)炒作，后來又有“農(nóng)夫山泉”、“統(tǒng)一”的砷含量超標(biāo)事件，網(wǎng)絡(luò)這個雙刃刀，對企業(yè)品牌的傷害，也是非常巨大的。如何破解這種幾乎是“碰瓷式”的品牌危機(jī)公關(guān)事件呢?下面略講一下企業(yè)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件的一般處理方法和步驟。

    為了方便寫作，我把網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)事件分為四類，a類，一般網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機(jī)；b類，糾纏性網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機(jī)；c類，影響類網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機(jī)；d類，嚴(yán)重網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機(jī)。

    第一，對待a類事件，方法是手握實(shí)質(zhì)性證據(jù)物和說明文件，溝通媒體進(jìn)行撤稿。適用于比較小的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件公關(guān)，對不實(shí)的負(fù)面新聞，針對發(fā)布網(wǎng)站，進(jìn)行溝通刪除處理，面對實(shí)質(zhì)性的證據(jù)物和說明文件，對方不再重復(fù)發(fā)，網(wǎng)絡(luò)新聞媒體的聲音，中立起來。一般到此階段，a類事件就可以息事寧人。如若不然，則轉(zhuǎn)化為b類了。

    第二，對待b類糾纏性網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機(jī)，方法是疏堵結(jié)合。一方面要溝通媒體進(jìn)行撤稿，另外一方面，還需發(fā)布大量正面信息，進(jìn)行解釋說明，以此來沖淡事件影響，形成網(wǎng)絡(luò)正常的爭議，從而淡化事件。此階段，一般在正面信息不斷披露的強(qiáng)大公關(guān)力度下，松散的糾纏曝光式的所謂危機(jī)公關(guān)往往會瓦解。如若不然，就會成為影響類網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機(jī)。

    第三，對待c類事件，一般前三類事件，都是捕風(fēng)捉影式的，見風(fēng)就是雨，情況往往是網(wǎng)民對企業(yè)的誤解和知曉度不夠造成的。c類事件，很少有網(wǎng)絡(luò)直接發(fā)布的，一般是紙媒深度采訪，這個時候，只需要企業(yè)方，手握實(shí)質(zhì)性證據(jù)和嚴(yán)肅的說明，對所發(fā)布紙媒溝通協(xié)商，要求媒體全面發(fā)布撤稿函。以平面出版物的撤稿函方式發(fā)給各大網(wǎng)站撤函，撤除網(wǎng)絡(luò)新聞，再加上第一和第二步的配合，一般可以處理完畢。當(dāng)然，遇到個別媒體，企業(yè)那就不是溝通，而是動用法律關(guān)系，維護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益了。但跟媒體打官司，很值得，能夠保全品牌，并處理潛在的企業(yè)內(nèi)部嚴(yán)重問題，避免了企業(yè)走向破產(chǎn)深淵。

    第四，對待d類事件，只有斷臂求生。網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件到了這一步，說明這個潛在問題可能會相當(dāng)可怕了，根本不是別人亂說，而是你企業(yè)，真存在此類問題。但企業(yè)的品牌價值，還不能讓它倒閉。這時，就要在企業(yè)內(nèi)部找到問題根源。企業(yè)要發(fā)出正面的申明，嚴(yán)懲相關(guān)當(dāng)事人和處理相關(guān)問題，以雷厲風(fēng)行的態(tài)勢贏得品牌生存機(jī)會。結(jié)合前三步，只要不是企業(yè)整體經(jīng)營人集體惡意刻意的行為，一般企業(yè)都能夠獲得涅槃重生的機(jī)會。

    而值得一提的是，這四種網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)的處理方法，都需要有非常專業(yè)的公關(guān)廣告公司，特別是整合公關(guān)廣告公司的配合和支持。否則，單憑企業(yè)的自我市場公關(guān)力量，最大的可能是，會將a類危機(jī)變成b類，b類變成c類，c類搞成d類，那樣，一個好好的品牌就完蛋了。

    在這里，還要提醒一點(diǎn)，日常市場公關(guān)工作當(dāng)中，專業(yè)的預(yù)防監(jiān)測和預(yù)警監(jiān)控特別重要，令企業(yè)后悔的是：往往每個月少花了十幾萬塊，或者上千萬公關(guān)廣告費(fèi)用，卻一下子損失了上千萬甚至數(shù)億元。

    而那種認(rèn)為，出了網(wǎng)絡(luò)危機(jī)，把相關(guān)文章溝通刪除就ok的想法，更是大有問題，網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)是一件非常微妙、變化性強(qiáng)的事件，如若應(yīng)對不當(dāng)，必將產(chǎn)生巨大的負(fù)面影響。企業(yè)ceo們，當(dāng)慎之又慎。

    從網(wǎng)絡(luò)文學(xué)企業(yè)最近五年的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)情況，以及相應(yīng)的市場公關(guān)執(zhí)行來看，顯然，網(wǎng)絡(luò)文學(xué)企業(yè)整體還處于“我不是，不是這樣的……”這種最初級的、尚未入門的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)水平。

    希望這篇文章，能夠給網(wǎng)絡(luò)文學(xué)企業(yè)帶來一絲啟迪。

    董江波網(wǎng)絡(luò)文學(xué)評論專著《網(wǎng)絡(luò)文學(xué)十六講》，歡迎收藏閱讀，以及投推薦票。