把客戶的事當(dāng)成自己的事

    我能夠走到現(xiàn)在，萬(wàn)通能夠走到現(xiàn)在，就是因?yàn)槟軋?jiān)持理想，堅(jiān)持自己的方向。以我為例，我在十幾歲的時(shí)候就有了志向：讓自己的工作、生命對(duì)社會(huì)有價(jià)值。然后這幾十年堅(jiān)持走下來(lái)，到現(xiàn)在，我做的每件事都能體現(xiàn)出人生方向。

    拿我一天的工作說(shuō)一下。我早上開(kāi)了兩個(gè)會(huì)，第一個(gè)會(huì)是分析現(xiàn)在商品住宅當(dāng)中的市場(chǎng)問(wèn)題，討論公司下一步的營(yíng)銷和商品住宅的戰(zhàn)略問(wèn)題；第二個(gè)會(huì)是我們控股公司的一個(gè)會(huì)，和我們最近的一個(gè)合約有關(guān)，因?yàn)槲覀児蓶|非常多，所以萬(wàn)通的工作是涉及50萬(wàn)人的事，我的一個(gè)決策跟這50萬(wàn)人都有關(guān)系。

    中午是去商量商會(huì)的事。我原來(lái)在西安工作生活過(guò)，我成立了陜西在京的商會(huì)，有張朝陽(yáng)、馮軍等這些在北京的商人，大家一起商量商會(huì)的事。

    之后我回公司開(kāi)會(huì)，我們紐約中國(guó)中心與紐約市德勤會(huì)計(jì)公司聯(lián)合在中國(guó)企業(yè)做宣傳推廣，希望他們?nèi)ッ绹?guó)投資，我從那個(gè)地方結(jié)束后，到優(yōu)米網(wǎng)來(lái)談這些公眾關(guān)心的問(wèn)題，晚上要跟新加坡大學(xué)的校長(zhǎng)討論一些事，我在新加坡有一個(gè)公益基金，還有一個(gè)立體城市的研究中心。這是一天干的事。

    我認(rèn)為這一天的忙碌，做的這些都是對(duì)社會(huì)有意義的事，對(duì)社會(huì)某一部分總是有幫助的。做商會(huì)的工作是花時(shí)間不賺錢的，但這些事情我認(rèn)為是比較有價(jià)值的，這樣的價(jià)值，其實(shí)我們概括一個(gè)簡(jiǎn)單的詞，就是做事。做事有三種，第一沒(méi)事找事，第二把別人的事當(dāng)自己的事，第三把自己的事不當(dāng)事，這叫讓自己對(duì)社會(huì)有意義。你反過(guò)來(lái)，比如說(shuō)有事推事，把自己的事當(dāng)別人的事，別人的事不當(dāng)事，這就叫對(duì)社會(huì)沒(méi)有意義。

    ——馮侖《行在寬處》

    在一個(gè)公司中，管理者往往是做事最多的，他們總有開(kāi)不完的會(huì)，看不完的文件。不過(guò)，同樣是在做事，有些領(lǐng)導(dǎo)者能讓公司快速發(fā)展，有些則把自己忙得不行，可公司卻一點(diǎn)起色也沒(méi)有。其中的差別，不在于做了多少具體的事，而在于如何做事。在這方面，馮侖的總結(jié)是，把別人的事當(dāng)成自己的事，把自己的事不當(dāng)事。

    馮侖的這個(gè)表述方式，是帶有犧牲性質(zhì)的，不過(guò)卻是非常符合商業(yè)精神的。人們都清楚，開(kāi)公司的目的是賺錢，可是如何才能賺到錢呢？說(shuō)到底不過(guò)兩個(gè)字，服務(wù)。如果將自己的客戶服務(wù)好了，自然就有錢賺了。如果服務(wù)不好客戶，那么想從他們的口袋里掏出錢來(lái)，怕就困難了。作為一個(gè)企業(yè)家，一個(gè)管理者，想要將公司經(jīng)營(yíng)好，需要一種服務(wù)精神。

    這種服務(wù)精神不僅是針對(duì)客戶的，更要針對(duì)自己的員工，自己的合作伙伴。管理者要做的，就是用服務(wù)的思維來(lái)管理企業(yè)。通俗點(diǎn)說(shuō)，就是按照為員工解決問(wèn)題的思路去管理公司，那么員工就會(huì)有更多的工作熱情。如果本著服務(wù)的態(tài)度去接觸合作伙伴，那么他們一定愿意跟你合作更多的項(xiàng)目。如果本著服務(wù)的精神去滿足客戶的需求，那么他們一定會(huì)在你身上花更多的錢，讓你得到更多的利潤(rùn)。

    馮侖就是這么做的。他開(kāi)出了自己一天的日程安排。從中可以看到，很多的事情，特別是一些比較花費(fèi)精力的，都是與他自己關(guān)系不大的，甚至不能為他公司直接產(chǎn)生效益的，但他依然認(rèn)真面對(duì)，甚至愿意花費(fèi)更多的精力。這不是在沒(méi)事找事，而是一種更高明的經(jīng)營(yíng)策略。

    就拿舉辦商會(huì)來(lái)說(shuō)，看似是與他自己公司無(wú)關(guān)的，但是卻能幫他建立人脈，這些人都可能成為他的客戶，他的合作伙伴。當(dāng)別人茫茫然不知道該找誰(shuí)做生意的時(shí)候，馮侖已經(jīng)將可以跟自己做生意的人拉到身邊了。而且，通過(guò)他對(duì)商會(huì)的努力，其他企業(yè)家也能看到他做事的認(rèn)真，因此會(huì)更愿意跟他合作，他也就能獲得更多的合作機(jī)會(huì)了。這是另一種智慧。

    總之，對(duì)員工，不要一味指使，還要幫他們解決問(wèn)題。對(duì)合作伙伴，對(duì)自己的客戶更是如此，只有這樣，才能讓自己拿到更多的訂單，賺到更多的錢。

    如今是一個(gè)開(kāi)放的時(shí)代，人們不僅有生理上的饑、渴、餓等需要，更是有很多精神上的需求。很多人，消費(fèi)不是為了獲得某一件具體的產(chǎn)品，而是為了獲得一種價(jià)值上的享受。在這樣的市場(chǎng)環(huán)境下，有服務(wù)精神，將別人的事，尤其是客戶和合作伙伴的事，當(dāng)成自己的事，將自己的事不當(dāng)事，是最有利于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)的。

    在服務(wù)方面名聲在外的企業(yè)，恐怕很多人第一時(shí)間想到的就是海底撈火鍋了，他們確實(shí)是將服務(wù)幾乎做到極致的企業(yè)。甚至很多人都覺(jué)得，去海底撈吃的不是味道，而是服務(wù)。而海底撈也確實(shí)是靠著強(qiáng)大的服務(wù)能力迅速崛起的，甚至引起了很多經(jīng)濟(jì)學(xué)人的關(guān)注，還有人專門就海底撈的服務(wù)理念寫(xiě)了一本書(shū)。

    海底撈生意很火爆，常常需要客人排隊(duì)等待，為了讓等待區(qū)的客人不寂寞，他們準(zhǔn)備了很多小食品，還有一些游戲用具，比如五子棋、跳棋等，一些打發(fā)時(shí)間的東西。當(dāng)然，很多店里還有一個(gè)專門的書(shū)柜，放著一些時(shí)下的熱點(diǎn)暢銷書(shū)籍，供等待的人翻閱。

    有一次，一個(gè)媒體人跟朋友去海底撈吃飯，正趕上人多，需要排隊(duì)。中間，他就去書(shū)柜看了一眼，發(fā)現(xiàn)里面有很多盜版書(shū)。于是，這位媒體人就發(fā)了一條微博，大意是海底撈的這種服務(wù)意識(shí)很好，不過(guò)如果要都是正版書(shū)，那么就更好了。

    等到這位媒體人吃過(guò)飯后，跟朋友離開(kāi)的時(shí)候，又掃了一眼書(shū)柜，發(fā)現(xiàn)里面已經(jīng)空了，一本書(shū)都沒(méi)有。他打開(kāi)微博，看到有海底撈給他的回復(fù)。首先是一個(gè)致歉，說(shuō)自己這邊沒(méi)有注意，因此用了盜版書(shū)籍。然后說(shuō)，所有的盜版書(shū)已經(jīng)下架，并承諾在最短的時(shí)間內(nèi)，將書(shū)柜中的書(shū)都換成正版的。這位媒體人看了這一切之后驚呆了，他沒(méi)想到海底撈竟然可以做到這種地步。

    這就是一種強(qiáng)大的服務(wù)意識(shí)了，透過(guò)這件事可以發(fā)現(xiàn)，海底撈人員一直在關(guān)注社會(huì)上對(duì)自己的評(píng)價(jià)，遇到不好的，便會(huì)第一時(shí)間給出回應(yīng)和解釋。如果對(duì)方不滿意，而問(wèn)題確實(shí)出在自己這邊，則第一時(shí)間給予解決。這種強(qiáng)大的服務(wù)意識(shí)，正是海底撈可以快速崛起的秘密。

    作為一個(gè)管理者，就是要給自己的團(tuán)隊(duì)這樣的意識(shí)。從自身來(lái)說(shuō)，要做到將員工的事、客戶的事、合作伙伴的事當(dāng)成自己的事，自己的事不當(dāng)事。傳輸給員工的則必須是，將客戶的事和合作伙伴的事當(dāng)成自己的事，自己的事不當(dāng)事。如果做到了這些，那么他所領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)也就自然能夠快速發(fā)展了。

    服務(wù)不是一個(gè)口號(hào)，是需要真正做出來(lái)的。給客戶做好服務(wù)，需要一個(gè)公司的人集體去努力，而想要大家朝著那個(gè)方向努力，就需要管理者們的引導(dǎo)了。以身作則是必需的，不停傳輸理念也必不可少。