「副理，東區(qū)新開了一間好吃的義大利餐廳，下班大家一起去吧…」

    「你們?nèi)ズ昧耍裉煳矣悬c(diǎn)事情沒辦法跟你們一起聚餐，」昨天才剛經(jīng)歷分手風(fēng)暴，就算韓記恩的工作表現(xiàn)還是鎮(zhèn)定的沒讓任何人察覺，心情也不適合參加歡樂的場(chǎng)合。

    「大家都會(huì)去耶，難得今天小氣的方經(jīng)理也會(huì)去，不是聽說主管們領(lǐng)了主管業(yè)績(jī)達(dá)成的特別獎(jiǎng)金嗎，好不容易凹他請(qǐng)客，去嘛去嘛…」柜檯后輩們擠眉弄眼，故意用夸張表情講話，「難得大家班表都一樣耶…」

    「幫我跟方經(jīng)理抱歉一下，今天真的有點(diǎn)事情，請(qǐng)客算我一份，你們玩的開心點(diǎn)喔…」

    「你不去就不好玩了啦…」

    「好啦好啦，交班啦…現(xiàn)在經(jīng)理不在，由我來交班吧…」她微微一笑，同事們紛紛放下手邊的零食、停止間聊，「主任，請(qǐng)你來報(bào)一下交班事宜…」

    主任微微點(diǎn)了個(gè)頭，隨后清了青喉嚨，望向她的記事本：「好的，今天新增vip1兩間，其中一間是崔夫人的朋友，秘書親自打電話來訂房的陳永明先生，大約下午4點(diǎn)會(huì)抵達(dá)，c/i時(shí)請(qǐng)通知夫人，他們晚上有飯局…

    另外一間是a公司的執(zhí)行長(zhǎng)陳先生，晚上在國(guó)際會(huì)議廳主持會(huì)議和晚宴，大約5點(diǎn)會(huì)c/i，明天會(huì)議結(jié)束退房后代表接洽的林先生會(huì)偕同宴會(huì)廳來結(jié)清所有帳款…」

    「之喬，不好意思插一下話?！?/br>
    「您請(qǐng)說?！?/br>
    「業(yè)務(wù)部最近正密切接洽a公司日本分公司出差的合約飯店，因?yàn)橥燃?jí)飯店房間和商務(wù)設(shè)施都差不多，請(qǐng)各位好好表現(xiàn)出我們飯店服務(wù)週到的一面…」韓記恩職場(chǎng)的表現(xiàn)條理清晰，處理事情明快果決，能掌握重點(diǎn)，「請(qǐng)你繼續(xù)…」

    「恩…spc續(xù)住兩間，沒有什么特別事項(xiàng)…

    新增團(tuán)體兩個(gè)，b旅行社21間，foc2間，還沒跟導(dǎo)游報(bào)房號(hào)，下午導(dǎo)游會(huì)打電話進(jìn)來確認(rèn)…

    另外一團(tuán)政府團(tuán)體，年度開會(huì)，統(tǒng)一在42樓c/i，不經(jīng)過柜檯，有任何關(guān)于會(huì)場(chǎng)的問題不要由柜檯直接回答，請(qǐng)他們回42樓窗口由他們負(fù)責(zé)人劉先生回答…這團(tuán)客人去年來我們飯店弄得亂七八糟，今年我們要多注意…」

    「主任，今天的團(tuán)體c/i全部都拜託你了，這兩團(tuán)客人都記得c/i以后關(guān)付費(fèi)tv和電話…」

    「好的。trace的部分，上個(gè)月6703的mr.halderson訂房是公司付款，但他延遲退房3天加上私帳的部分財(cái)務(wù)部有打電話去追蹤，比較麻煩的是他已經(jīng)回到美國(guó)了，過卡額度又不夠…

    「這件事我知道，他有透過臺(tái)灣的一位陳小姐跟我們連絡(luò)，上各月退房時(shí)他說曾經(jīng)問過是否需要結(jié)清款項(xiàng)，我們接待員好像沒有確認(rèn)可請(qǐng)款額度就讓他離開了…客人有點(diǎn)不高興這些后續(xù)的紛爭(zhēng)，anyway這筆帳我會(huì)再follow，請(qǐng)各為日后要多注意類似的狀況…請(qǐng)問早班經(jīng)理有什么注意事項(xiàng)要交班的嗎？」

    「喔，對(duì)了，根據(jù)不負(fù)責(zé)消息來源，今天懸宕已久的客務(wù)部總監(jiān)會(huì)到任，新官上任三把火，大家皮繃緊點(diǎn)…」

    「今天？不是聽說一陣子以后才會(huì)來嗎？」

    「誰知道呢，大人物作事不需要按排理出牌吧?！?/br>
    「新總監(jiān)什么來歷呢？」

    「不知道，只聽說是留外回國(guó)的?！?/br>
    大家竊竊私語，對(duì)于即將空降的總監(jiān)摸不著頭緒，有些不安。

    「好吧，各位平常心看待，今天也要完美的工作！整理好儀容，出來吧?！?/br>
    「是！」

    拉拉雜雜的交班事項(xiàng)，悠間的過了半小時(shí)，接下來的當(dāng)班時(shí)間就得像戰(zhàn)場(chǎng)一樣緊繃著神經(jīng)了。

    步出休息室前，她再次檢視所有接待員的神色，確定她們狀況都很好。

    再看了走在最后有點(diǎn)落寞的fanny一眼。

    「fanny怎么了嗎？」

    「我昨天doublec/i，害的客人很生氣…」

    聞言，她溫柔一笑，拍拍fanny的后背：

    「看你無精打采的，我還以為什么大事勒！沒事的啦！我跟你說，記得我剛到飯店那時(shí)正值暑假旅游大月，前輩也沒辦法專心照顧我，第一天站大柜，客人到柜檯吵鬧房間有煙味要換房，面對(duì)眼前c/i的客人和等著換房的客人兩頭燒，汗一滴一滴的落下，把房間亂挪一通，就發(fā)生客人入住pending房的失誤了啊…你的表現(xiàn)很好喔，以新人來說很快進(jìn)入狀況了…習(xí)慣壓力慢慢會(huì)克服的，我相信你能成為優(yōu)秀的接待，好好努力喔…」

    「是，我會(huì)繼續(xù)努力的，」fanny破涕為笑，有這些話的鼓勵(lì)，十足窩心了。「謝謝副理。」

    ＊＊＊

    「先生，我已經(jīng)向您報(bào)告過，因?yàn)楸撅埖杲裢斫哟嗽S多團(tuán)體客人，促銷專案的房型已經(jīng)客滿…」柜檯接待fanny面對(duì)在大廳前面吵鬧的先生，急的像熱鍋上的螞蟻。

    「怎么可能客滿，堂堂一家這么大的飯店，就這么兩間房間嗎…」

    「怎么回事？」韓記恩帶著委婉的微笑走向吵鬧源頭。

    「副理…」fanny將臉轉(zhuǎn)至她這邊低聲求救，「我已經(jīng)向客人解釋過促銷房型客滿…」

    「別緊張，我來處理…」

    在飯店工作這么久，什么樣奇形怪狀的客人她沒看過，她當(dāng)然知道眼前帶著女伴的先生是怎么回事，像她們這種正派經(jīng)營(yíng)的國(guó)際觀光飯店，不可能接這種會(huì)敗壞形象的生意，但是怎么能讓客戶不傷自尊就知難而退，除了考驗(yàn)接待者的臨場(chǎng)智慧，還有誠意。

    「先生，很抱歉造成您的困擾?！鬼n記恩站在柜檯后幾乎是九十度鞠躬，用最端正的禮節(jié)舒緩劍拔弩張的氣氛，「先生，我能請(qǐng)教您貴姓嗎？」

    「姓林?！?/br>
    「林先生，造成您的困擾我很抱歉，但是本飯店今天真的沒有多馀的促銷房間，或許我跟您介紹一下其他的優(yōu)惠方案？」

    「看來這柜檯你可以作主吧！」女伴正看著呢，客人壯著氣勢(shì)，雙手架在柜檯上，勢(shì)在必得，「我已經(jīng)說的很清楚了，不要其他貴的房間，就是要促銷房間，幫我弄一個(gè)，我不相信你們飯店連一個(gè)房間都沒有，否則，我就去消基會(huì)告你們廣告不實(shí)…」

    「真的很抱歉，本飯店今天真的沒有多馀的促銷房間，優(yōu)惠網(wǎng)頁上有標(biāo)明促銷方案以現(xiàn)場(chǎng)狀況為主…」

    「我不管這么多，總之你就是給我一個(gè)優(yōu)惠房間！」客人指著韓記恩的鼻子叫囂。

    「好吧，既然您堅(jiān)持，我?guī)湍橐幌隆顾~角微微沁著冷汗，快速的低頭敲著螢?zāi)绘I盤，「目前我手邊能調(diào)動(dòng)的優(yōu)惠房型只剩下兩張小床的，如果您愿意考慮的話，我可以先請(qǐng)我們的柜檯員帶您去看房，確認(rèn)無誤以后再請(qǐng)您下來柜檯過個(gè)信用卡…」

    她委婉的介紹著，但拒絕的意味卻不置可否。

    「兩小床怎么睡覺！你是在耍我嗎！」

    「林先生，請(qǐng)您冷靜點(diǎn)，很抱歉目前促銷房間不足，造成您的困擾。如果您愿意接受房間的話，本飯店將再致贈(zèng)您健身中心一日使用券…」

    ……，

    「不用了，你們這家爛飯店，我以后再也不會(huì)來！」

    「害您敗興而歸，本飯店向您表達(dá)最誠摯的歉意，我這邊有兩張70樓云頂loungebar的飲料券，或許可以請(qǐng)您去那邊聽聽鋼琴，品點(diǎn)小酒…」

    韓記恩雙手奉上兩張招待券，再用眼神示意男柜檯員，「那么，我請(qǐng)柜檯員指引您過去…」

    同時(shí)受到安撫和男柜檯員的夾攻，客人氣急敗壞一陣喧鬧和安撫過后，終于抓下免費(fèi)券，拉著女伴匆匆離去。

    柜檯前的其他旅客收起了嫌惡的表情，松了一口氣，似乎很慶幸自己不用降低等級(jí)和那種人同住一間飯店。

    「welldone，無禮取鬧的客人，把柜檯弄得亂糟糟的！還好有韓副理壓陣，女性職員的處理比較不容易引起客人反彈，作的好！」方經(jīng)理吁了一口氣。

    「謝謝你?！?/br>
    「韓副理，有位vip客人要請(qǐng)您協(xié)助接待…」

    「vip客人？交班的時(shí)候怎么沒有登記？禮賓接待呢？」

    「她正巧去接待其他客人了，客人現(xiàn)在正坐在沙發(fā)區(qū)呢…」

    「好吧，我去看看。經(jīng)理，那大廳暫時(shí)麻煩您了。」